Os sistemas de gestão de propriedades, conhecidos como PMS (Property Management Systems), são essenciais nas operações hoteleiras. Eles cuidam de tarefas fundamentais, como controle de reservas, gestão de estadias e faturamento. No entanto, seu papel é limitado, focando apenas na logística e não permitindo uma experiência do cliente mais rica e personalizada. Como aponta Rémi Poulet, CTO da 1min30, “o PMS é projetado para gerenciar operações, não para oferecer uma experiência do cliente aprimorada.” Isso significa que, muitas vezes, as interações são genéricas, sem considerar as necessidades individuais de cada hóspede.
Por exemplo, quando um grupo ou família faz uma reserva, o PMS geralmente só reconhece o nome da pessoa que fez a reserva, sem informações sobre os outros membros. Essa falta de personalização pode resultar em oportunidades perdidas de vendas adicionais, onde um toque pessoal poderia fazer toda a diferença.
A solução para isso pode ser encontrada nos sistemas de gestão de relacionamento com o cliente, ou CRM (Customer Relationship Management). Ao contrário do PMS, o CRM é projetado para centralizar o cliente em todas as interações. Com uma visão abrangente dos dados dos clientes, ele permite uma série de ações benéficas, como:
– **Personalização aprimorada:** Oferecer serviços que se alinhem com as preferências de cada cliente, como pacotes de spa, upgrades de quarto ou atividades locais.
– **Antecipação de necessidades:** Identificar oportunidades de vendas antes mesmo da chegada do cliente, utilizando comunicações direcionadas.
– **Fidelização efetiva:** Criar programas de fidelidade que vão além dos tradicionais, proporcionando experiências verdadeiramente envolventes.
Rémi destaca que, mesmo antes da chegada do cliente, é possível enriquecer a experiência. “Oferecer um pacote de churrasco para uma família ou uma reserva no spa para um casal são ações simples que fazem o cliente se sentir valorizado.” Essa habilidade de coletar e utilizar dados detalhados transforma cada interação em uma oportunidade de encantamento.
Entretanto, a integração de um CRM no ambiente hoteleiro pode ser desafiadora. Os PMS nem sempre se comunicam bem com outros sistemas, como os de reservas para restaurantes e spas. Essa fragmentação pode dificultar a centralização das informações e prejudicar a fluidez da experiência do cliente. Como Rémi menciona, “em alguns hotéis, não se sabe nem se o cliente fez uma reserva para o restaurante ou para o spa”, o que pode criar uma impressão negativa.
Por isso, é fundamental buscar uma integração eficaz entre os diferentes sistemas, garantindo uma experiência coesa antes, durante e após a estadia.
Além disso, a experiência do cliente não termina no dia do checkout. O CRM também é crucial para a gestão da satisfação pós-estadia. Uma boa gestão dos feedbacks pode transformar experiências negativas em oportunidades de melhoria contínua. “Mesmo após uma estadia difícil, um bom gerenciamento dos retornos pode evitar críticas negativas online e fortalecer a relação com o cliente”, afirma Rémi.
A escuta ativa e a prontidão para solucionar problemas são essenciais para garantir que os hóspedes se sintam ouvidos e valorizados. Assim, é possível não apenas minimizar danos, mas também construir um relacionamento mais forte com o cliente.
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Redação Confraria Tech.
Referências:
CRM et Hôtellerie : Transformer les données en opportunités d’Upsell [podcast Ep41]
