O CEO da Sonos, Patrick Spence, afirmou em comunicado: “Nossa prioridade desde o lançamento tem sido – e continua sendo – corrigir o aplicativo. Cometemos erros, e primeiro mergulhamos fundo para entender como chegamos até aqui, e então agimos para transformar essas aprendizagens em ação. Estamos comprometidos em fazer mudanças para voltarmos a ser a marca que as pessoas amam, oferecendo o melhor sistema de áudio para casa e além.”
O plano mais recente da Sonos se baseia em dois pilares: abordar as causas principais dos problemas do aplicativo (que não estava totalmente pronto e carecia de recursos essenciais) e reconquistar a confiança dos usuários. Em primeiro lugar, a Sonos promete um “foco inabalável na experiência do cliente.” Esse compromisso nebuloso envolve estabelecer “metas de qualidade ambiciosas” no início de um ciclo de desenvolvimento de produto e não lançar produtos antes que esses padrões sejam atendidos.
A empresa designará um ombudsman de qualidade, que será um ponto de contato para os funcionários que têm preocupações com a qualidade e a experiência do cliente. A liderança da Sonos consultará essa pessoa durante o processo de desenvolvimento e antes de qualquer lançamento de produto. O ombudsman apresentará um relatório semestral aos executivos e funcionários também.
Em seguida, a Sonos planeja tornar seus processos de teste mais rigorosos, como abrir seu programa de teste beta para mais tipos de usuários e diferentes tipos de configurações. Os períodos de teste também serão mais longos. Dessa forma, a Sonos acredita que isso ajudará a resolver as preocupações dos usuários mais rapidamente.
Além disso, a Sonos se comprometeu a implementar grandes mudanças em seu aplicativo gradualmente. Dessa forma, os usuários podem fornecer feedback e permitir que a empresa faça ajustes antes que uma atualização significativa se torne padrão para todos. Quanto a recursos de escopo menor, haverá uma alternância de adesão no aplicativo para aqueles que desejam experimentá-los de forma experimental.
Quando se trata de reconquistar a confiança dos consumidores, a Sonos faz três promessas. Primeiramente, como um gesto de boa vontade, a Sonos está estendendo a garantia do fabricante para todos os produtos de alto-falante doméstico (equipamentos de home theater e alto-falantes plug-in) que ainda estão sob garantia. A empresa promete continuar lançando atualizações de aplicativos entre duas e quatro semanas para “otimizar e aprimorar a experiência de software.”
Por fim, a Sonos criará um conselho consultivo de clientes. Isso fornecerá à empresa “feedback e insights de uma perspectiva do cliente para ajudar a moldar e melhorar nosso software e produtos antes de serem lançados.”
A empresa planeja implementar todas essas mudanças até o final do ano, embora algumas delas já estejam em vigor. A Sonos também observa que, a menos que consiga reconstruir a confiança dos usuários e melhorar “a qualidade da experiência do aplicativo”, nenhum membro da equipe de liderança executiva receberá um bônus anual para o ano fiscal que começou hoje. No entanto, a empresa não detalhou os parâmetros para atender a esses objetivos.
A empresa lançou seu novo aplicativo em maio em preparação para o lançamento do Sonos Ace, seu primeiro conjunto de fones de ouvido. No entanto, para seu prejuízo, a Sonos apressou o lançamento do aplicativo redesenhado. Estava com bugs e faltavam vários recursos importantes e fundamentais, como a capacidade de ajustar alarmes (era possível, mas inconveniente, fazer isso no aplicativo para desktop).
A empresa passou vários meses tentando corrigir os problemas, o que, segundo ela, custará entre US$ 20 milhões e US$ 30 milhões para resolver. Os problemas levaram a Sonos a adiar o lançamento de dois novos produtos. Também demitiu 100 trabalhadores em agosto.
A Sonos afirma ter recuperado mais de 80% dos recursos ausentes do aplicativo e espera ter restaurado quase 100% nas próximas semanas. Alega que “a confiabilidade e a velocidade do aplicativo melhoraram a cada lançamento.”
Redação Confraria Tech.
Referências:
Here’s how Sonos hopes to win back your trust after its app debacle
