Essa revisão se concentrará nos pontos de atrito que os consumidores enfrentam ao tentar entrar em contato com essas empresas. Entre os problemas identificados estão a dificuldade em cancelar assinaturas, a frustração de ficar preso em “loops sem fim” ao tentar falar com um atendente humano, renovações automáticas que ocorrem sem aviso e opções de acessibilidade inadequadas para pessoas com deficiência.
Jessica Rosenworcel, presidente da FCC, destacou em um comunicado que “podemos e devemos esperar um atendimento ao cliente consistente, transparente e útil das empresas de comunicação que oferecem serviços tão essenciais em nosso dia a dia.” Ela enfatizou que ninguém deveria ter que passar por dificuldades para cancelar uma assinatura ou para obter ajuda com problemas de serviço.
A FCC pretende simplificar as opções de cancelamento, exigindo que as operadoras ofereçam mais alternativas e divulgações claras no momento da venda e nas faturas. Além disso, a agência busca garantir que os clientes tenham que consentir explicitamente antes de suas assinaturas serem renovadas automaticamente e facilitar o acesso a atendentes ao evitar os intermináveis menus de atendimento telefônico. Outro ponto importante é melhorar a acessibilidade dos recursos de atendimento ao cliente para pessoas com deficiência.
Outras questões que estão na pauta incluem a extensão das regulamentações atuais sobre instalação de operadores de cabo, interrupções e chamadas de serviço para incluir também serviços de TV via satélite, voz e internet banda larga. A FCC também deseja que as exigências de atendimento ao cliente para operadores de cabo reflitam as mudanças no mercado e na tecnologia.
A Comissão adotou o Aviso de Investigação com um voto de 3 a 2, com a maioria ressaltando a importância do suporte ao cliente. Como primeiro passo, a FCC irá construir um registro público sobre a situação atual desses pontos de atendimento ao cliente e quais regulamentações específicas poderiam ser adotadas para tornar a experiência mais fluida para famílias e empresas.
Essa investigação faz parte de um esforço maior para combater as dores de cabeça do dia a dia que consomem tempo e dinheiro. Recentemente, a FCC também lançou uma investigação sobre os limites de dados absurdos e lucrativos da indústria de banda larga. Neste verão, a Verizon pagou uma multa de 1 milhão de dólares para resolver uma investigação sobre uma interrupção em 2022 que impediu que centenas de chamadas de emergência fossem atendidas. Enquanto isso, a FTC recentemente ratificou sua regra de “clique para cancelar”, facilitando o término de assinaturas.
Redação Confraria Tech.
Referências:
The FCC will review the broadband industry’s lousy customer support
