Para entender melhor, o CRM é focado na gestão das interações com os clientes, enquanto o PIM serve como a fonte de verdade para as informações dos produtos. Em ambientes B2B, a complexidade dos produtos muitas vezes exige ferramentas como CPQ (Configure Price Quote), que facilitam a conexão entre CRM e PIM, permitindo a geração de orçamentos precisos e consistentes. Já no B2C, o PIM desempenha um papel mais direto, ajudando na disseminação de informações sobre produtos nos canais de e-commerce e marketing, garantindo uma experiência do cliente fluida e coerente.
Rémi Poulet apresentou duas abordagens principais que as empresas podem adotar em relação ao PIM: PIM First e PIM Last. A abordagem PIM First é mais comum em setores onde o produto é central, como na construção. Nesses casos, o PIM se torna a base de dados principal, abrangendo não apenas os produtos acabados, mas também seus componentes e acessórios, proporcionando uma visão completa da oferta. Por outro lado, o modelo PIM Last conecta o PIM de forma mais estreita com as ferramentas de comercialização, atuando como a fonte de verdade para estoques, preços e prazos, desempenhando um papel crítico na condução das vendas.
Os gerentes de produto também são peças-chave nesse ecossistema CRM-PIM. Muitas vezes vistos como parte das equipes de vendas e marketing, eles podem utilizar os dados do CRM para tomar decisões informadas. Analisando as informações do CRM, os gerentes de produto conseguem identificar tendências de consumo, medir a satisfação do cliente e monitorar o desempenho dos produtos em relação à concorrência. Esses insights ajudam a ajustar estratégias comerciais e de marketing, além de planejar iniciativas como vendas cruzadas ou recalls de produtos.
Além disso, ao perceber abandonos frequentes de carrinho ou perguntas repetidas dos clientes, os gerentes de produto podem identificar lacunas nas descrições ou informações dos produtos. Ao corrigir essas falhas, eles melhoram a experiência do usuário e aumentam as taxas de conversão. O CRM também fornece dados valiosos para antecipar tendências, seja para lançar novos produtos ou reposicionar ofertas existentes, permitindo um posicionamento mais eficaz no mercado.
O futuro das integrações entre CRM e PIM parece promissor. Com ferramentas como Kenéo e SAP, a conexão entre esses sistemas se torna mais intuitiva, facilitando a integração de dados complexos com plataformas comerciais modernas. Essas inovações não apenas simplificam os processos internos, mas também melhoram a experiência do cliente, especialmente nas redes sociais. Como destacou Rémi Poulet, as empresas que aproveitam ao máximo essas ferramentas, desde grandes grupos de luxo até pequenas e médias empresas, obtêm uma vantagem competitiva significativa na digitalização de suas vendas.
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Redação Confraria Tech.
Referências:
CRM et PIM : Comment optimiser l’expérience client et la gestion produit ? [Podcast Ep42]
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