Durante a conversa, eles abordam os desafios enfrentados pelos hotéis, como aumentar a receita na alta temporada e dinamizar as épocas de baixa. Rémi compartilha experiências práticas e dados relevantes, mostrando como uma estratégia de CRM bem elaborada pode impactar diretamente a receita e a satisfação do cliente.
O CRM se destaca na otimização das reservas, especialmente durante a alta temporada, ajudando os hotéis a aproveitar cada oportunidade de venda. Por exemplo, 32% dos carrinhos de compras abandonados podem ser recuperados com lembretes direcionados por meio de um call center, o que é fundamental para maximizar os lucros em períodos de alta demanda. Já nas épocas de baixa, o CRM permite que os hotéis se concentrem em clientes locais. Um exemplo interessante mencionado foi o de um hotel de camping que conseguiu aumentar sua receita ao convidar moradores da região a aproveitar suas instalações durante os fins de semana ensolarados. Essa abordagem, que utiliza o CRM para segmentar e oferecer promoções baseadas nas condições climáticas, garantiu um fluxo constante de reservas mesmo em períodos normalmente tranquilos.
Além disso, a satisfação do cliente após a estadia é um aspecto crucial. Rémi destaca que 90% da satisfação de um hóspede pode ser influenciada por detalhes simples, como a qualidade do café da manhã ou o conforto do quarto. O CRM se torna uma ferramenta essencial para gerenciar o feedback dos clientes. Um gesto simples, como uma despedida personalizada ou uma promessa de upgrade na próxima visita, pode transformar uma experiência mediana em uma lembrança positiva.
Os hotéis que utilizam CRM conseguem monitorar as opiniões dos hóspedes após a estadia, identificar aqueles que estão insatisfeitos e agir rapidamente, oferecendo benefícios ou descontos. Essa antecipação das necessidades e a gestão da insatisfação são fundamentais para fidelizar clientes em um setor onde a concorrência é intensa.
O suporte ao cliente também desempenha um papel vital na conversão de reservas, especialmente em segmentos como hotelaria de camping ou estadias em família. Rémi menciona que cerca de 32% das conversões de carrinhos abandonados ocorrem através do call center, que se torna um verdadeiro motor de vendas e satisfação ao oferecer serviços adicionais e um atendimento personalizado. Famílias que buscam quartos interligados, por exemplo, preferem reservar por telefone para garantir a disponibilidade, e um call center eficiente integrado ao CRM pode atender a essas demandas específicas, aumentando a fidelidade dos clientes.
No setor B2B, a rapidez é igualmente importante. Muitas empresas buscam hotéis para acomodar seus funcionários regularmente, e em algumas áreas, até 50% da receita pode vir de contratos corporativos. A capacidade de enviar uma proposta em menos de três minutos pode aumentar significativamente as chances de fechamento de uma venda, resultando em um aumento de 10 a 15% na receita para os hotéis mais ágeis. Hotéis que otimizam seus processos B2B com CRM conseguem responder quase instantaneamente a consultas sobre tarifas e disponibilidade, o que fortalece a confiança e estabelece parcerias de longo prazo com as empresas.
Esse episódio destaca a versatilidade e a importância estratégica do CRM para os hoteleiros, demonstrando que, quando bem utilizado, esse recurso pode realmente transformar a experiência do cliente e otimizar a rentabilidade, seja na alta temporada, nas épocas de baixa ou em contratos empresariais.
Se você se interessou por este tema, não deixe de conferir o episódio completo em sua plataforma de podcast favorita. E se tiver dúvidas ou um projeto em mente, entre em contato conosco.
Redação Confraria Tech.
Referências:
Comment le CRM révolutionne l’hôtellerie : saisonnalité, fidélisation et optimisation des revenus [Podcast]
